Selon la dernière étude relayée par Les Echos : « L’Observatoire des marques en conversation » réalisée par l’agence W & Cie et l’Institut CSA sur un panel de 1000 internautes de 18 à 35 ans et un corpus de 39 grandes marques issues de 13 secteurs d’activités (alimentaire, distribution, luxe, télécoms, banque, etc.), la plupart des grandes marques n’engagent toujours pas de vrai dialogue avec leurs consommateurs et privilégient la communication unilatérale en évitant questions et débats.
Si les mentalités changent petit à petit au sein des marques, obligées grâce à certaines affaires récentes (cf. le buzz relatif au logo de Gap) de prendre conscience de la réactivité des internautes et de reconnaître le poids de leur prise de parole, l’étude constate, pour la troisième année consécutive, que peu de marques « conversent » avec les consommateurs.
140 marques ont été étudiées selon 10 critères : écoute, disponibilité, considération, transparence, humilité, confiance, cohérence, modernité, envie d’échanger et proximité.
Quelques marques se sont distinguées : Leclerc, qui depuis plusieurs années communique fortement sur les préoccupations quotidiennes des Français, Décathlon et France 3, perçues comme des entreprises proches des consommateurs, Google, Yves Rocher, RTL, la FNAC, France 2, Carrefour ou Evian.
Au contraire, les secteurs de la santé, de l’énergie, de la banque et l’assurance ont été très mal notés par les sondés, perçus comme « autistes et arrogants », peu transparents ou « lointains ».
S’il paraît aujourd’hui indispensable pour les marques de prendre le pouls de leurs consommateurs, il leur faudra déterminer l’importance de l’écoute des remarques et commentaires de de ces derniers afin de garder une ligne de communication clairement définie.
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